案 情

    2003年12月22日，趙某等8人在某旅行社簽訂出境旅游合同，約定2004年1月22日至2004年1月28日7天6夜的泰國（曼巴普）旅游。客人完成旅游返回后，向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴,理由如下：

    1、投訴旅行社提供的旅游服務(wù)與行程安排不符：

    在簽訂合同前旅行社向客人出具的行程上顯示：1月26日當(dāng)天的活動(dòng)為“下午返回市內(nèi)，晚上自由活動(dòng)”。在出團(tuán)說明會(huì)上旅行社向客人出具的**終行程同樣寫明當(dāng)天活動(dòng)“下午返回市內(nèi)”。但由于下午領(lǐng)隊(duì)將客人帶往酒店，而該酒店距市區(qū)有一個(gè)多小時(shí)車程，適逢春節(jié)旅游旺季，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)解決不了交通工具，客人無法到市內(nèi)活動(dòng)。

    2、投訴旅行社安排的酒店不具備基本的住宿條件，違反了合同約定的入住標(biāo)準(zhǔn)：

    合同簽訂前旅行社向客人出具的行程上顯示26日入住的酒店是“三星酒店或同級(jí)”，而在出團(tuán)說明會(huì)上**終行程顯示26日入住酒店是“P酒店或同級(jí)”。

    游客投訴稱，該酒店無外窗，洗浴條件簡陋。沒有達(dá)到旅行社向客人出示的**初行程中之“三星和同級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)。3、投訴導(dǎo)游無基本的服務(wù)：

    客人稱普吉當(dāng)?shù)貙?dǎo)游行程中無講解，該導(dǎo)游不具有導(dǎo)游資格。

    經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所2004年5月13日出具處理意見，旅行社補(bǔ)償每位游客340元，趙某等8人不接受該處理結(jié)果，于2004年12月起訴至法院，訴請(qǐng)旅行社賠償每人2000元。

    法院經(jīng)過開庭審理后，做出旅行社賠償每位原告500元的判決。

 分 析

    一、關(guān)于行程的規(guī)范：

    簽訂旅游合同前，旅行社在交給客人的行程顯示，26日入住酒店標(biāo)準(zhǔn)是“三星或同級(jí)”，而在出發(fā)前一天的說明會(huì)上發(fā)放的行程，26日的酒店改為“P酒店或同級(jí)”，雖然該做法符合合同約定，且符合旅行社一貫的操作慣例，但由于簽訂合同前和簽訂合同后對(duì)此做了更改，造成了客人不滿。

    本案中合同約定了“（旅行社）對(duì)廣告、宣傳冊(cè)中提供的行程和服務(wù)內(nèi)容、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，享有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改調(diào)整的權(quán)利?！痹诜ㄍマq論中，原告指出，按照此規(guī)定，旅行社向游客兩次發(fā)放的行程中對(duì)酒店進(jìn)行了變更，且實(shí)際入住酒店達(dá)不到通常理解的三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為旅行社違反了該條的約定，對(duì)行程和入住酒店的調(diào)整降低了“廣告、宣傳冊(cè)中提供的行程和服務(wù)內(nèi)容”的標(biāo)準(zhǔn)。

    旅行社承認(rèn)下午未返回市內(nèi)是工作失誤所致，但以合同中有“以說明會(huì)上所發(fā)放的行程為準(zhǔn)”的表述為根據(jù)，主張酒店未降低標(biāo)準(zhǔn)。

    目前旅行社一般的做法都是在對(duì)旅游產(chǎn)品宣傳時(shí)將行程按**佳的線路和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，只在**后增加一條“**終行程以說明會(huì)上發(fā)放的行程為準(zhǔn)”，而旅游消費(fèi)者之所以選擇該旅游產(chǎn)品，也僅僅是依靠該宣傳行程的介紹，而說明會(huì)一般是游客交付旅游費(fèi)用，在出發(fā)前一天才進(jìn)行，拿到變更后的行程后，難免會(huì)有上當(dāng)受騙的感覺，這也是目前旅游合同糾紛較多原因所在。

    筆者認(rèn)為，雖然旅行社與游客簽訂的旅游合同中有“以說明會(huì)上所發(fā)放的行程為準(zhǔn)”的表述，但此時(shí)已同游客簽訂合同，若**終發(fā)放的行程標(biāo)準(zhǔn)與其他的宣傳材料或簽訂合同時(shí)發(fā)放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社進(jìn)行虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同為由對(duì)旅行社進(jìn)行投訴、起訴。

    故旅行社在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳過程中，應(yīng)實(shí)事求是，對(duì)行程、入住酒店等進(jìn)行客觀描述，并盡量與實(shí)際行程相符，若確實(shí)有不可抗力等因素可能造成**終行程變更的，一定要在游客簽訂合同前進(jìn)行充分的說明告知。

    目前旅行社操作中，一般未嚴(yán)格地將行程作為旅游合同附件與旅游合同一并簽署，只是作為宣傳材料向游客發(fā)放，而行程的安排恰恰是整個(gè)旅游活動(dòng)的核心內(nèi)容，因此，建議旅行社和游客都要重視旅游行程的法律意義，在行程上進(jìn)行簽字確認(rèn)，以約束雙方的行為，并在出現(xiàn)糾紛時(shí)有據(jù)可查。

    二、建議旅行社對(duì)游客在游覽過程中可能出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)、理解偏差進(jìn)行書面告知：

    本案中，客人對(duì)酒店的投訴還在于客人以國內(nèi)的三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)泰國的酒店進(jìn)行衡量，導(dǎo)致感受上的偏差。

    在法庭上，游客拿出國內(nèi)酒店三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和在入住酒店拍攝的酒店內(nèi)外照片進(jìn)行對(duì)比，據(jù)此斷定，該酒店達(dá)不到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為旅行社有欺詐之嫌。

    旅行社以國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)無法約束國外的酒店進(jìn)行答辯。

    游客提出旅行社沒有履行明示告知國內(nèi)外酒店標(biāo)準(zhǔn)差別的義務(wù)，而旅行社辯稱簽訂合同時(shí)已經(jīng)向游客進(jìn)行了充分的說明，但原被告雙方均提不出有效證據(jù)證明旅行社是否履行了告知義務(wù)。

    但該情節(jié)也提醒旅行社，在簽訂合同時(shí)，一定要對(duì)游覽地尤其是境外游覽地的情況進(jìn)行說明，目前出現(xiàn)的游客投訴或訴訟情況來看，有以下問題需要重視：

    1、關(guān)于境外酒店標(biāo)準(zhǔn)：

    由于境外有些國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，酒店比較陳舊，或酒店具有一定的文化背景而同樣被當(dāng)?shù)卣J(rèn)定為星級(jí)酒店，且每一個(gè)國家對(duì)酒店星級(jí)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)均有偏差。這些均有可能引起游客的誤解，認(rèn)為旅行社降低了酒店標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)游客進(jìn)行明示。2、關(guān)于境外導(dǎo)游資格：

    我國的旅游行業(yè)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)導(dǎo)游的管理規(guī)定，均為對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游的約束，境外地接導(dǎo)游由其所屬國進(jìn)行管理，是其屬國主權(quán)范圍內(nèi)之事。目前很多國家也根本沒有對(duì)本國導(dǎo)游進(jìn)行資格認(rèn)證，多由旅游公司職員、在校學(xué)生等兼職。而國內(nèi)游客有可能按照國內(nèi)的通常理解要求境外地接導(dǎo)游必須具有導(dǎo)游資格等，對(duì)該類問題也須進(jìn)行明示。

    因此建議對(duì)以上或其他相關(guān)內(nèi)容在簽訂旅游合同時(shí)進(jìn)行書面告知，并履行有關(guān)手續(xù)，雙方簽署認(rèn)可。以避免因認(rèn)識(shí)偏差而出現(xiàn)的不必要糾紛，或出現(xiàn)糾紛后無相關(guān)依據(jù)予以處理。

    三、關(guān)于出現(xiàn)類似旅游合同糾紛的賠付標(biāo)準(zhǔn)問題：

    該案在旅游質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行調(diào)解時(shí)，質(zhì)監(jiān)局提出按照酒店住宿費(fèi)每人150元、導(dǎo)游費(fèi)用每人每天20元進(jìn)行補(bǔ)償，旅行社自愿承擔(dān)一倍的賠償以彌補(bǔ)由于服務(wù)不周給游客帶來的不快。愿向每位游客支付340元。

    但游客認(rèn)為旅行社在本案中有欺詐之嫌，需按每人2000元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。但游客未提供支持2000元賠償金的依據(jù)。

    法庭根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第2條：“因旅行社的故意或過失未達(dá)到合同預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；”第6條：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金；”第7條：“導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍”；第11條：“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20％的違約金，”判令旅行社承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

    “關(guān)于6日未返回市區(qū)等問題，雙方對(duì)此類違約行為的責(zé)任未具體約定，相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定也沒有明確規(guī)定，但考慮到被告提供的部分旅游服務(wù)確有瑕疵，基于權(quán)利和義務(wù)相一致的原則，被告應(yīng)返還原告部分旅游費(fèi)用，具體數(shù)額法院酌情確定?！?

    法院**后判決旅行社向每位游客支付旅游費(fèi)用和違約金共500元。

啟 示

    從《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》以及本案件的判決來看：

    目前《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于旅行社違約向游客賠付的標(biāo)準(zhǔn)較低，導(dǎo)致旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)做出的調(diào)解意見一般很難被游客接受而訴至法院，法院判決過程中一般依據(jù)的是《合同法》的原理和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的具體條款進(jìn)行判決，導(dǎo)致法院判決和旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解意見有所出入。

    應(yīng)當(dāng)講，本案判決是法院在無具體的行業(yè)規(guī)定和具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)的情況下做出的較為公平合理的判決，判決后雙方均未上訴。

    但有關(guān)旅游行業(yè)的違約賠償標(biāo)準(zhǔn)，尤其現(xiàn)行的旅行社賠償標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)實(shí)施細(xì)則，已經(jīng)不太適應(yīng)旅游行業(yè)快速發(fā)展和旅游行業(yè)呈現(xiàn)的多樣性的局面，旅游質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解一般無法被旅游者和旅行社接受，導(dǎo)致該類糾紛上升至訴訟的案件增多，浪費(fèi)了旅行社和旅游者雙方的精力，并過多占用了社會(huì)的司法資源，建議相關(guān)部門對(duì)此類問題進(jìn)行深入研究，盡早對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，以滿足我國旅游業(yè)不斷發(fā)展的需求。