得服務(wù)者得天下 金億續(xù)造服務(wù)品牌

一年一度的麥?zhǔn)沾髴?zhàn)硝煙已然散盡。不出業(yè)內(nèi)人士的意料，今年的收獲機(jī)市場(chǎng)比去年上漲了20%以上。而近兩年迅速崛起的收獲機(jī)“黑馬”山東金億機(jī)械公司，則以1700多臺(tái)產(chǎn)銷(xiāo)量的優(yōu)異表現(xiàn)，交出了一份不錯(cuò)的答卷。

　　透過(guò)金億出色表現(xiàn)的背后，是金億獨(dú)具一格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上在消費(fèi)者中所形成的美譽(yù)度。

承諾

　　在麥?zhǔn)涨跋?，金億公司為了保證2008年三夏麥?zhǔn)辗?wù)工作有序、高效地開(kāi)展，確保為廣大金億春雨收割機(jī)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效、及時(shí)周到的服務(wù)，打造金億春雨的服務(wù)品牌，特制定了非常詳細(xì)的服務(wù)方案。

　　“三滿(mǎn)意”是金億為今年麥?zhǔn)辗?wù)工作確定的主題：首先突出用戶(hù)的主體地位。公司要求全體員工要樹(shù)立“讓顧客滿(mǎn)意”的思想，做到對(duì)用戶(hù)親情化服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)、及時(shí)到位的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)，讓顧客、用戶(hù)滿(mǎn)意；二是讓經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意，協(xié)調(diào)好與經(jīng)銷(xiāo)單位的關(guān)系，調(diào)動(dòng)一切力量搞好服務(wù)，樹(shù)立起服務(wù)的品牌形象；三是讓公司滿(mǎn)意，按照公司的安排，做好自己的工作，維護(hù)公司利益。

　　“以服務(wù)三農(nóng)為宗旨，堅(jiān)持用戶(hù)第一的原則，把用戶(hù)滿(mǎn)意作為自己言行的標(biāo)準(zhǔn)。牢記永遠(yuǎn)都沒(méi)有任何理由為自己的責(zé)任開(kāi)脫。”金億公司馬金英董事長(zhǎng)告訴記者。

　　今年麥?zhǔn)涨跋?，金億鄭重對(duì)用戶(hù)承諾：服務(wù)人員接到用戶(hù)求助電話(huà)或服務(wù)指令后，要以**快的速度到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。要求50公里以?xún)?nèi)不得超過(guò)2小時(shí)，50—100公里內(nèi)不超過(guò)3小時(shí)，100公里以上4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，特別是收獲大忙季節(jié)，必須做到風(fēng)雨無(wú)阻。

　　承諾如一股春風(fēng)，吹到了用戶(hù)的心田，進(jìn)一步提高了用戶(hù)對(duì)金億的信任度和忠誠(chéng)度。

　　作為一種典型的強(qiáng)季節(jié)性的產(chǎn)品，收獲機(jī)在所有的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品中可謂另類(lèi)。技術(shù)含量高、配套部件多，但因同行業(yè)之間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額而壓價(jià)銷(xiāo)售，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格下降，每年固定而短暫的收割季節(jié)，注定了聯(lián)合收割機(jī)要經(jīng)得起連續(xù)作戰(zhàn)和“輕傷不下火線(xiàn)”，因而嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，在聯(lián)合收割機(jī)生產(chǎn)企業(yè)身上，就更顯得重中之重。對(duì)于綜合購(gòu)買(mǎi)力較低的中國(guó)農(nóng)民來(lái)說(shuō)，能狠下決心購(gòu)買(mǎi)收獲機(jī)的用戶(hù)無(wú)一例外地都是想以此來(lái)掙錢(qián)，所以，短暫的機(jī)收對(duì)于農(nóng)民用戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果按每小時(shí)收割10畝、每畝收益40元計(jì)算，那么耽擱一小時(shí)，農(nóng)民的損失就達(dá)400元。因此，一方面要求收獲機(jī)本身的可靠性要高，另一方面則要求廠(chǎng)家的跟蹤服務(wù)要非常迅速及時(shí)。

　　毋庸諱言，從目前市場(chǎng)上的聯(lián)合收割機(jī)產(chǎn)品來(lái)看，業(yè)內(nèi)幾大引領(lǐng)風(fēng)騷的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的內(nèi)部設(shè)計(jì)原理、機(jī)型相差無(wú)己，產(chǎn)品也都比較成熟。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)水平的高低就決定了各企業(yè)搶奪市場(chǎng)的強(qiáng)弱程度，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又成為營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的“撒手锏”。“得服務(wù)者得天下”幾乎成為行業(yè)共識(shí)。

　　金億一以貫之地打“服務(wù)牌”，正是基于對(duì)市場(chǎng)的深刻洞察。自進(jìn)入收獲機(jī)行業(yè)以來(lái)，金億產(chǎn)品就一直以質(zhì)量好、服務(wù)好享譽(yù)市場(chǎng)。金億公司總經(jīng)理單聯(lián)德稱(chēng)，金億要向用戶(hù)所展示的是，讓使用金億收獲機(jī)的用戶(hù)享受到真正意義的實(shí)惠。記者在安徽、山東青島等地采訪(fǎng)期間，一些經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)表示，雖然金億的產(chǎn)品價(jià)格要比其他企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品要高出一兩千元，但絕對(duì)是一分錢(qián)一分貨，金億提供的超值服務(wù)是這些錢(qián)根本不能衡量的。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，收獲機(jī)作為一種極為昂貴的投資產(chǎn)品，一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是要“買(mǎi)時(shí)放心、用得舒心”。

　　“今年我們的服務(wù)工作是量大面廣，搞好今年的三包服務(wù)工作對(duì)于打造春雨收割機(jī)品牌，提升春雨品牌的美譽(yù)度，增強(qiáng)金億春雨產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都具有非常重要的意義。目前，各廠(chǎng)家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也都集中于服務(wù)上，因此說(shuō)服務(wù)工作是企業(yè)各項(xiàng)工作的重中之重，是企業(yè)快速長(zhǎng)足發(fā)展的保證。為了打造金億公司的服務(wù)品牌，樹(shù)立金億公司服務(wù)隊(duì)伍的良好形象，確保三包服務(wù)的全面勝利，我們對(duì)夏收期間三包服務(wù)工作要求非常嚴(yán)格。”單聯(lián)德說(shuō)。

踐諾

　　比承諾更重要的是踐諾。為此，金億公司早在今年麥?zhǔn)臻_(kāi)始前的一個(gè)多月就準(zhǔn)備停當(dāng)。金億售前服務(wù)工作做得有聲有色，每年麥?zhǔn)涨岸家?qǐng)機(jī)手來(lái)廠(chǎng)里進(jìn)行全程免費(fèi)培訓(xùn)，講課、參觀(guān)、試機(jī)樣樣做到位。今年麥?zhǔn)涨?，金億就組織了不少用戶(hù)到廠(chǎng)里參加了培訓(xùn)。而對(duì)因故沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)的用戶(hù)，銷(xiāo)售人員就親自上門(mén)手把手地教。在培訓(xùn)用戶(hù)的同時(shí)，金億在生產(chǎn)旺季就開(kāi)始從生產(chǎn)和技術(shù)一線(xiàn)組織200多名“精兵強(qiáng)將”進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，從體能、技能、技巧、個(gè)人素養(yǎng)等方面進(jìn)行了１個(gè)多月的培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核，確保服務(wù)人員的單兵戰(zhàn)斗力和整體水平。這些人員都是從全公司范圍內(nèi)挑選出來(lái)的，挑選的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)，一是業(yè)務(wù)精通，二是責(zé)任心強(qiáng)。

　　在金億“2008年服務(wù)方案”中，指揮系統(tǒng)、調(diào)度中心、后方保障機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)線(xiàn)指揮、服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)的權(quán)利和義務(wù)、值班人員、考核辦法、服務(wù)車(chē)輛安排、麥?zhǔn)辗?wù)網(wǎng)絡(luò)及有關(guān)說(shuō)明、服務(wù)人員須知、三包服務(wù)等級(jí)考評(píng)辦法以及金億聯(lián)合收割機(jī)所配套的柴油機(jī)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)，也都在這份方案中有詳細(xì)解釋。公司對(duì)售后服務(wù)的要求是只準(zhǔn)成功，讓人感到金億的麥?zhǔn)辗?wù)比所謂的“軍事化管理”還要嚴(yán)格。

　　麥?zhǔn)辗?wù)中，金億公司值班人員詳細(xì)作好電話(huà)記錄，細(xì)致、耐心的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，將用戶(hù)來(lái)電及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，作好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)有關(guān)人員作好配件發(fā)運(yùn)工作?；卦L(fǎng)組則對(duì)各服務(wù)隊(duì)每天的服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)、統(tǒng)計(jì)，并將每天的回訪(fǎng)結(jié)果于下班前報(bào)給總指揮和調(diào)度中心，根據(jù)每天的反饋信息對(duì)每天發(fā)生的故障頻次進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)并將結(jié)果于下班前反饋到調(diào)度中心，還負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)人員每天的服務(wù)臺(tái)次、滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和維修檔案的建立。

　　對(duì)直接與用戶(hù)接觸的服務(wù)人員，金億更是規(guī)定了嚴(yán)格的紀(jì)律。譬如：對(duì)用戶(hù)文明禮貌、態(tài)度熱情。不論任何情況下，不準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)講粗話(huà)，不準(zhǔn)以任何理由拒絕用戶(hù)要求的服務(wù)，不但讓用戶(hù)享用一個(gè)好的產(chǎn)品，更要讓用戶(hù)獲得一個(gè)好的心情；不準(zhǔn)讓用戶(hù)請(qǐng)吃、請(qǐng)喝，更不可為難用戶(hù)，向用戶(hù)索要禮物，情節(jié)嚴(yán)重的作下崗處理；凡因?yàn)榉?wù)工作不完善，頂撞用戶(hù)，引起用戶(hù)投訴的，不論正確與否，后期調(diào)查屬實(shí)后，將根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性做出嚴(yán)厲處罰。

　　據(jù)金億人士介紹，除了對(duì)三包技術(shù)服務(wù)工作的承諾外，他們還請(qǐng)其他人士對(duì)其進(jìn)行全面監(jiān)督，如三包人員是否統(tǒng)一著裝、佩證上崗；服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣；服務(wù)技術(shù)水平的高低；是否按規(guī)定填寫(xiě)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單；是否有吃拿卡要現(xiàn)象等等。“一旦發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處罰”，金億一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。公司安排的回訪(fǎng)組對(duì)各服務(wù)隊(duì)每天的服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)登記。

　　對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，控制終端的一個(gè)重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽(yù)，能夠站到距離消費(fèi)者更近的地帶，直接獲得來(lái)自用戶(hù)的各種信息，直接把握用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。24小時(shí)值班的調(diào)度中心、活躍在田間地頭的500部移動(dòng)電話(huà)能夠在**短的時(shí)間內(nèi)調(diào)配**近的服務(wù)資源，力爭(zhēng)**快的服務(wù)速度。

　　在確保人員到位的前提下，金億今年調(diào)集了近數(shù)十輛服務(wù)車(chē)輛，并為服務(wù)人員配備了500部通訊工具，實(shí)現(xiàn)公司總部與市場(chǎng)的信息聯(lián)接，從而提高了服務(wù)的實(shí)效性。針對(duì)全國(guó)各地的麥?zhǔn)諘r(shí)間的差異性，金億將整個(gè)麥?zhǔn)辗?wù)分東、西、中3條戰(zhàn)線(xiàn)，全面投入服務(wù)會(huì)戰(zhàn)，加大配件投放和服務(wù)站建設(shè)，建立了20個(gè)服務(wù)站、100多個(gè)配件網(wǎng)點(diǎn)和6個(gè)中心庫(kù)，使配件服務(wù)半徑控制在100公里以?xún)?nèi)、確保24小時(shí)到位。

　　付出總有回報(bào)。由于金億各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作做在前面，在市場(chǎng)上產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，今年麥?zhǔn)辗?wù)也比往年也更顯輕松，加上春雨產(chǎn)品質(zhì)量和性能的不斷提升，收割效率、用戶(hù)滿(mǎn)意度也明顯高于往年，在今年收獲機(jī)市場(chǎng)劃出一道亮麗的弧線(xiàn)。

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