“東方紅”——用服務(wù)說話

　　商業(yè)化競爭社會(huì)，企業(yè)**奇缺的是用戶資源，哪個(gè)企業(yè)把服務(wù)“功課”做得好，就將贏得更多的用戶資源，贏得了用戶資源也就贏得了未來。因此有人預(yù)言，客戶服務(wù)的“品牌戰(zhàn)”將是未來企業(yè)博弈的“**后商戰(zhàn)”。2009年全國小麥跨區(qū)機(jī)收服務(wù)到來前，一拖（洛陽）收獲機(jī)械公司未雨綢繆，提早開始進(jìn)行服務(wù)品牌工作的“戰(zhàn)前準(zhǔn)備”。

　　“收獲機(jī)行業(yè)具有自己的特殊性，每年全國小麥機(jī)收服務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)集中，對(duì)廠家來說是必須直面的硬仗。”身為一拖收獲機(jī)械公司市場部部長的劉艷芳對(duì)行業(yè)情況了如指掌。她說，今年以來，收獲機(jī)械公司產(chǎn)銷量大，全國麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)開始后，河南一些地區(qū)接連下了四、五天雨，這給由南向北推進(jìn)的機(jī)收服務(wù)工作造成很大困難。全國小麥機(jī)收服務(wù)戰(zhàn)役打響以來，公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)奮戰(zhàn)在各區(qū)域用戶服務(wù)的前沿，加之東方紅收獲機(jī)比較爭氣，用戶服務(wù)工作延伸到位，因此，全國麥?zhǔn)沾髸?huì)戰(zhàn)開始后，各地“用戶”總體反映令人滿意。

充分準(zhǔn)備服務(wù)“為先”

　　“今年公司對(duì)麥?zhǔn)辗?wù)要求標(biāo)準(zhǔn)提高了。企業(yè)從去年底就開始加大全員技能培訓(xùn)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工人人參加服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。為了推進(jìn)集團(tuán)公司‘金色服務(wù)’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓(xùn)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、服務(wù)資源安排、目標(biāo)計(jì)劃制定、管理規(guī)程完善等逐一進(jìn)行了落實(shí)。”一拖（洛陽）收獲機(jī)械公司洛陽本部指揮長石志良向筆者介紹說。

　　生產(chǎn)現(xiàn)場連著市場?？傃b車間是收獲機(jī)械公司每年麥?zhǔn)辗?wù)的“一類資源單位”。今年市場“井噴”、生產(chǎn)任務(wù)加大后，在產(chǎn)能與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，總裝線抱著為用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)工藝紀(jì)律，寧可不裝車、少裝車也不發(fā)生質(zhì)量問題。由于搶市場、保質(zhì)量、忙用戶服務(wù)，春節(jié)過后到現(xiàn)在，收獲機(jī)械公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工幾乎沒有休息過節(jié)假日，全力以赴滿足用戶對(duì)東方紅收獲機(jī)的購買需求。技校畢業(yè)進(jìn)廠的鄧明明參加麥?zhǔn)辗?wù)前腳部受傷，深知一年一度麥?zhǔn)辗?wù)工作重要的他堅(jiān)決向領(lǐng)導(dǎo)要求參戰(zhàn)，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機(jī)的用戶服務(wù)。“準(zhǔn)新郎”陳清華原計(jì)劃6月份結(jié)婚，為了不誤參加全國麥?zhǔn)諔?zhàn)役，他提前就做好未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏得他們的理解和支持后，陳清華帶著未婚妻的牽掛踏上遠(yuǎn)赴山西、陜西、四川支援全國麥?zhǔn)丈a(chǎn)的征程。

　　全國小麥機(jī)收跨區(qū)服務(wù)戰(zhàn)役打響后，為保證遠(yuǎn)赴各地的服務(wù)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，公司將總裝車間80%的人員抽調(diào)充實(shí)到各服務(wù)隊(duì)。這之后，為保證已簽合同的用戶要貨，公司從其他車間抽調(diào)儲(chǔ)備人員支援總裝車間生產(chǎn)，使得生產(chǎn)鏈條正常運(yùn)轉(zhuǎn)。今年前5個(gè)月，該公司生產(chǎn)銷售東方紅收獲機(jī)2300多臺(tái)，比去年全年增加千余臺(tái)，滿足了當(dāng)前的麥?zhǔn)辗?wù)需要。

用好“會(huì)說話的武器”

　　“服務(wù)品牌的魅力在于它的不可復(fù)制性，從而體現(xiàn)出超凡的價(jià)值，為目標(biāo)市場增值。用戶服務(wù)品牌化，被視為企業(yè)參與市場競爭的**大差異化，也被稱作市場競爭‘會(huì)說話的武器’。”一拖（洛陽）收獲機(jī)械公司總經(jīng)理張永建對(duì)用戶服務(wù)工作高度重視。

　　全國小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)服務(wù)是一場硬仗，服務(wù)工作是否到位很關(guān)鍵，服務(wù)到位了效果才能體現(xiàn)出來。為及時(shí)有效解決麥?zhǔn)辗?wù)隊(duì)員外出處理“疑難雜癥”問題，公司將本單位不同領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)水平高、應(yīng)急處置能力強(qiáng)的“專家”電話列為“預(yù)備熱線”，電器維修“高手”劉濤和機(jī)械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話24小時(shí)開通，方便了全國各地服務(wù)人員遇到棘手問題向他們“討教”。對(duì)于東方紅收獲機(jī)產(chǎn)品用戶，該公司開通了“全天候”的用戶技術(shù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督熱線電話，通過“用戶信息綠色通道”加強(qiáng)了與用戶的溝通交流。此外，公司對(duì)“三包”期內(nèi)的主機(jī)配件做到24小時(shí)保供，要求質(zhì)量技術(shù)部門對(duì)可能出現(xiàn)的采購供應(yīng)問題及時(shí)協(xié)調(diào)，保證了麥?zhǔn)辗?wù)工作的順暢。

　　在蘇皖魯區(qū)域前線指揮麥?zhǔn)辗?wù)的收獲機(jī)械公司副總經(jīng)理郝海青分析說，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年全國參戰(zhàn)小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機(jī)有4000多臺(tái)，“三包”期內(nèi)的有3000多臺(tái)，其中小麥玉米兼收機(jī)占很大比例。從目前東方紅收獲機(jī)在今年全國小麥機(jī)收跨區(qū)作業(yè)的服務(wù)情況看，東方紅收獲機(jī)麥?zhǔn)兆鳂I(yè)“軟故障”明顯減少，服務(wù)的主要工作是維修和更換零件。“目前，參加麥?zhǔn)盏臇|方紅收獲機(jī)所出現(xiàn)的問題大部分是個(gè)性問題，主機(jī)備件、部件沒有出現(xiàn)批量質(zhì)量問題。”

名不虛傳“麥客”稱贊

　　“通過麥?zhǔn)兆鳂I(yè)市場檢驗(yàn)看，今年一拖（洛陽）收獲機(jī)械公司的產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)能力有提高，得到了各地經(jīng)銷商、用戶的肯定。現(xiàn)在各地有70%—80%的東方紅收獲機(jī)經(jīng)銷商看好我們產(chǎn)品明年的市場，預(yù)計(jì)明年東方紅收獲機(jī)市場占有率能夠翻一番。”郝海青副總經(jīng)理如是說。

　　據(jù)郝海青介紹，今年公司規(guī)定各區(qū)域服務(wù)隊(duì)進(jìn)駐服務(wù)地后，首先及時(shí)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)局取得聯(lián)系，通報(bào)服務(wù)隊(duì)的服務(wù)電話和服務(wù)區(qū)域，并將本公司2009年夏收服務(wù)編隊(duì)計(jì)劃發(fā)送給農(nóng)機(jī)局，以便有問題時(shí)農(nóng)機(jī)局和用戶及時(shí)與服務(wù)隊(duì)聯(lián)系。完成服務(wù)任務(wù)離開服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)隊(duì)要主動(dòng)向農(nóng)機(jī)局征求意見。

　　服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)的一種責(zé)任。今年麥?zhǔn)辗?wù)中，收獲機(jī)械公司通過“金色服務(wù)”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，靠分赴全國不同區(qū)域300余名參戰(zhàn)隊(duì)員的辛勤努力，滿足用戶需要和訴求，將用戶抱怨降到**低限度，保證服務(wù)承諾的落實(shí)，使東方紅收獲機(jī)成為“麥客”的“掙錢機(jī)器”，“家門口的機(jī)器一定要服務(wù)好，否則，新的生活還怎么從‘東方紅’開始。”洛陽本部指揮長石志良表示，目前小麥?zhǔn)斋@機(jī)處于全國普及推廣階段，現(xiàn)在各地新機(jī)手多，比例占50%左右，不少新機(jī)手連拆車、換保險(xiǎn)片這些**基本的知識(shí)都不了解，遇到這種情況，服務(wù)隊(duì)員們在服務(wù)過程中耐心向新機(jī)手講解，一些老用戶深有感觸地說：“到底是大廠，服務(wù)能有保障。怪不得用其他廠產(chǎn)品的用戶都羨慕俺買了‘東方紅’！”

　　安徽、江蘇、山東縱隊(duì)長計(jì)輝講述這樣一個(gè)故事：6月初的一天，安徽、江蘇、山東縱隊(duì)的馬玉龍和梁師傅在安徽某地一個(gè)村莊的麥田里服務(wù)，這個(gè)村莊有4臺(tái)東方紅收獲機(jī)，鄉(xiāng)親們對(duì)“東方紅”品牌比較有感情。下午5點(diǎn)多，空中突然刮起狂風(fēng)、下起一陣緊似一陣的大雨。為及時(shí)幫助用戶解決問題，馬玉龍和梁師傅冒雨幫助一名用戶對(duì)一臺(tái)東方紅收獲機(jī)進(jìn)行調(diào)整。馬玉龍邊和梁師傅從機(jī)器喂入、到脫粒、清選進(jìn)行一一微調(diào)，直至機(jī)器從1擋中能收到2擋中。調(diào)試好機(jī)器后，又冒雨進(jìn)行試車，直至機(jī)器完全恢復(fù)正常為止。機(jī)手翹指稱贊說：“目前很多其他收獲機(jī)收割速度僅能調(diào)整到1檔高、2檔低，沒想到我新買的東方紅收獲機(jī)收割速度能夠調(diào)整到2檔中、高。一拖‘金色服務(wù)’名不虛傳！”

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