五征呼叫中心用心服務塑造服務品牌

　　近年來，五征汽車產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了快速發(fā)展，為了跟上汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐，五征在努力做好產(chǎn)品的同時，加強客戶服務呼叫中心建設，致力提升服務水平，打造服務品牌。

　　據(jù)五征呼叫中心負責人介紹，呼叫中心是維護企業(yè)與客戶關系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶信息，聽取客戶建議、批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐帶。以前，售后服務中心只有2部服務熱線電話，用戶反映問題經(jīng)常出現(xiàn)占線的情況，致使問題得不到及時的解決，用戶滿意度低。為徹底改變這一狀況，去年年底，五征投資建設了五征呼叫中心，申請開通了“400”全國免費服務熱線，增加了十名服務熱情、業(yè)務素質高的服務人員，24小時為客戶服務。

　　呼叫中心要求工作人員處理客戶來電堅持以客戶為中心，分等級、分項目、求真務實、注重實效的原則。對于車輛維護、保養(yǎng)、操作等方面的簡單易答問題，工作人員會立即給予解惑答復；對于當日不能處理的問題，立即登錄客服部進程表共享平臺，進入未處理事件程序，錄入相關信息，以備在第二個工作日解決；對緊急重大事件的來電，迅速報送公司領導，并將公司意見向來電人做好解釋說明；對于故障需要救援的，呼叫中心第**時間安排就近的服務站進行救援，每隔半小時對被救援用戶進行問詢，查詢情況，直至問題解決。

　　據(jù)呼叫中心負責人介紹，呼叫中心工作人員都是從銷售網(wǎng)點上選拔出來的優(yōu)秀業(yè)務員。為進一步提高他們的服務能力和服務意識，呼叫中心對服務人員進行了不間斷的培訓。在公司職工培訓中心專門設立服務課程，將服務觀念和服務技能貫穿培訓全過程。特別加強了對服務人員的服務禮儀培訓，從工作人員的態(tài)度、節(jié)奏、語氣、語調、音量、微笑等方面進行了系統(tǒng)、專業(yè)的培訓，以及通話前、通話中、結束電話等方面的規(guī)范培訓。

　　為了加強管理、規(guī)范管理，呼叫中心還專門制定了客服管理科工作考核細則，從外出服務、質量問題報告單、服務車運輸管理、大件申請管理、鑒定單填寫管理、車輛信息和客戶檔案的考核、走?？己斯芾淼确矫孢M行了科學化嚴格規(guī)定。

　　目前，呼叫中心服務人員每天平均要接聽600多個電話，一月電話量將近20000個，內容涉及產(chǎn)品購買、使用故障、配件求購和價格咨詢等內容，為用戶解決問題上萬個，大大了提高了與用戶接觸的頻率，成為公司收集市場情報、客戶資料的情報中心和促進銷售、維護客戶忠誠度的中心。

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