“全心為你”福田雷沃提升服務(wù)內(nèi)涵

　　福田雷沃國際重工股份有限公司(以下簡稱福田雷沃)成立于1998年，由單一收獲機械業(yè)務(wù)起步，目前已發(fā)展成為以工程機械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛、發(fā)動機、核心零部件為主體業(yè)務(wù)的大型產(chǎn)業(yè)裝備制造企業(yè)。多年來，福田雷沃悉心體察市場及全球用戶的需求，在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時將“全心為你”的服務(wù)理念奉行始終，以價值增值為著眼點，以信息化系統(tǒng)為運營平臺，實施精細(xì)化管理，傾力打造全天候、全方位的“全心為你”服務(wù)體系，不斷滿足人們對更高品質(zhì)提出的要求，深受用戶的欣賞與贊譽。經(jīng)過多年的發(fā)展，福田雷沃已經(jīng)形成了具備高能力、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持體系。

　　創(chuàng)新服務(wù)文化 全面提升服務(wù)內(nèi)涵

　　福田雷沃打造“全心為你”的品牌運作。2007年福田雷沃正式啟動“全心為你”服務(wù)品牌，引領(lǐng)國內(nèi)機械裝備制造業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。其品牌內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，而是將為客戶服務(wù)的理念融入企業(yè)研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等所有經(jīng)營環(huán)節(jié)，每個經(jīng)營環(huán)節(jié)都以客戶為中心，**大限度地追求客戶滿意度和客戶忠誠度。

　　在繼續(xù)深化“專業(yè)、親情、科學(xué)、便捷”的基礎(chǔ)上，福田雷沃確立了“以人為本，感動用戶”的服務(wù)主題，以“救援服務(wù)、維修保養(yǎng)、熱線服務(wù)、客戶關(guān)懷”服務(wù)項目及“專業(yè)服務(wù)零缺陷、親情服務(wù)零距離、主動服務(wù)零抱怨”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，確保了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

　　完善服務(wù)措施與內(nèi)容 傾情打造“全心為你”

　　通過積極搭建服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率監(jiān)督與評價管理平臺，采取客戶關(guān)懷服務(wù)新措施，不斷完善信息管理機制，拓寬信息服務(wù)內(nèi)容，建立健全配件供應(yīng)體系，同時強化服務(wù)團隊塑造與素質(zhì)的培養(yǎng)，大力度整合內(nèi)外部服務(wù)資源，全面提高服務(wù)響應(yīng)速度。一是故障處理，要求一般故障6小時，復(fù)雜故障12小時，疑難故障24小時定向解決；二是配件供應(yīng)，要求200公里以內(nèi)**遲24小時，200—500公里**遲48小時，500公里以上**遲72小時；三是咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容包括福田雷沃所有產(chǎn)品價格、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)及性能參數(shù)、經(jīng)銷網(wǎng)點及服務(wù)網(wǎng)點分布、各產(chǎn)品公告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等；四是免費提供信息服務(wù)及培訓(xùn)、保養(yǎng)等超值服務(wù)。

　　完善服務(wù)支持體系 提高服務(wù)質(zhì)量

　　福田雷沃在全國32個省、市、自治區(qū)范圍內(nèi)共建有485家專業(yè)服務(wù)站點，并積極響應(yīng)國家政策，大力度整合社會資源，建設(shè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，同全國各農(nóng)機推廣站、農(nóng)機合作社等共同建立農(nóng)機維修中心，使終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑中原區(qū)域小于60公里、三北等邊遠(yuǎn)區(qū)域小于150公里，有效為客戶提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)。同時在全國建有完善的配件物流體系，本部配件庫配件儲備量達(dá)8000萬元，全國22個分中心庫配件儲備量約1.2億元，加上分布于各縣市的796家配件供應(yīng)網(wǎng)點，確保配件及時滿足客戶需求。

　　目前福田雷沃擁有專職服務(wù)人員486名，兼職服務(wù)人員880名，配備專用服務(wù)車輛120部；同時終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擁有服務(wù)人員3856名，服務(wù)車1634部，均可隨時支持市場服務(wù)。

　　為方便和幫助客戶提供準(zhǔn)確、快捷、及時、全面的信息服務(wù)，福田雷沃于2004年3月投資1000余萬元成立了信息中心，2007年以來公司又先后投資2000余萬元對該中心進行了全面的升級、完善，現(xiàn)有的信息中心占地500平方米，擁有64個座席席位，具備日處理電話25000個、日發(fā)布信息100余萬條的業(yè)務(wù)能力，是處于行業(yè)領(lǐng)先位置的大型專業(yè)客戶服務(wù)中心，是一個集語音交互應(yīng)答、專業(yè)呼叫處理與計算機網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持為一體，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信息等現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，實現(xiàn)企業(yè)與客戶全時、無縫聯(lián)通的信息傳遞樞紐。全國統(tǒng)一服務(wù)熱線實現(xiàn)了全年365天，全天候向福田雷沃全線產(chǎn)品客戶、經(jīng)銷商及服務(wù)商群體提供規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的信息服務(wù)。

　　為切合客戶的需要，2007年福田雷沃專項開通了“三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)”，并根據(jù)需要成功做了改版，內(nèi)容包括綜合要聞、農(nóng)機資訊、各地聚焦、維修保養(yǎng)、綠色通道、政策法規(guī)等六個大欄目和14個分欄目；該網(wǎng)同中國農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、中國農(nóng)業(yè)機械化信息網(wǎng)、非常農(nóng)機網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站實現(xiàn)了互動鏈接。福田雷沃連續(xù)7年與農(nóng)業(yè)部農(nóng)機化管理司簽訂“三夏”跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)合作協(xié)議，為跨區(qū)機手提供免費信息服務(wù)。

　　“三夏”跨區(qū)期間作業(yè)相關(guān)的所有農(nóng)機、農(nóng)業(yè)、氣象、交通、衛(wèi)生、公安、油料供應(yīng)、技術(shù)監(jiān)督及工商等方面的信息及時公布在信息網(wǎng)上，便于跨區(qū)機手隨時隨地都可以查詢有關(guān)“三夏”跨區(qū)作業(yè)的相關(guān)信息。目前，公司為不斷適應(yīng)客戶要求，對網(wǎng)站內(nèi)容正不斷調(diào)整完善。

　　“一站式”服務(wù)

　　自2009年開始，福田雷沃就致力于構(gòu)建農(nóng)機專用服務(wù)渠道，推行“一站式”服務(wù)模式。截至目前，福田雷沃“渠道一站式服務(wù)”比率達(dá)60%以上，未來三年，所有服務(wù)渠道將完全實現(xiàn)一站式服務(wù)。同時，2012年，福田雷沃自主創(chuàng)新研發(fā)了50臺綜合性、多功能型“移動服務(wù)站”，在田間地頭為客戶提供大型維修服務(wù)，實現(xiàn)了與用戶的零距離對接，全方面打造“零距離”服務(wù)工程，讓用戶隨時隨地享受雷沃服務(wù)。

　　福田雷沃還承擔(dān)著農(nóng)機客戶培養(yǎng)與農(nóng)機服務(wù)發(fā)展推進的職責(zé)，將服務(wù)再拓展，從提供服務(wù)向客戶管理升級，擴大服務(wù)范疇，向前伸做好培訓(xùn)與預(yù)防服務(wù)，向后延做好跟蹤與關(guān)懷服務(wù)。2012年，公司培養(yǎng)提升了6萬余名農(nóng)機手的整機操作與維護能力，同時與農(nóng)業(yè)部、各級農(nóng)機管理部門合作，成功舉辦了全國農(nóng)機維修高技能人才培訓(xùn)班、農(nóng)機手陽光工程培訓(xùn)班等各類培訓(xùn)班40余次。

　　建立服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，實行全生命周期管理。通過實施“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)對客戶全生命周期管理(全生命周期檔案管理、全生命周期信息支持、全生命周期配件供應(yīng)、全生命周期技術(shù)支持)，實現(xiàn)服務(wù)作業(yè)模式的變革。

　　更多公司信息，請訪問：濰柴雷沃智慧農(nóng)業(yè)科技股份有限公司